In meinem Blog über den Einsatz der medizinische Hypnose in der Zahnarztpraxis Hypnose-in-der-zahnmedizin habe ich mich bereits ausführlich mit dem Thema „Angstpatienten“ befasst. Zur Erinnerung: Für 25 Prozent der Erwachsenen in Deutschland ist der Gang zum Zahnarzt mit psychischem Stress und Angst verbunden. Etwa 12 Prozent leiden nach einer Studie des Instituts der Deutschen Zahnärzte sogar unter einer ausgeprägten Zahnbehandlungsphobie! Entscheidend für die erfolgreiche Behandlung sogenannter „Problem- oder Angstpatienten“ ist die Kommunikation! Das fängt schon bei der telefonischen Anmeldung an, setzt sich weiter fort bei der Begrüßung am Empfang bis hin zum Gespräch vor, während und nach der Behandlung.
Achte auf die Bedeutung der Worte
Eine Dentalphobie ist für alle Beteiligten belastend! Für den Patienten, den Zahnarzt und das gesamte Praxisteam. Die Ursachen sind vielfältig: Traumatische Erlebnisse, das Eindringen des Zahnarztes in eine Intimzone (Mund), Angst vor Schmerzen und leider auch sehr häufig fehlende oder falsche Kommunikation. Jeder Zahnarzt sollte wissen, dass der einfache Satz „Ich habe Zahnschmerzen“ gleich mehrere Botschaften beinhaltet: „Schmerzen“, „Sie sind es, der das ändern kann“, „Bitte helfen Sie mir“, „Mir geht es nicht gut“… Genauso kann ein unbedachter Satz seitens des behandelnden Zahnarztes wie „Da haben wir aber eine Menge zu tun“ eine ganze Reihe an negativen Botschaften vermitteln: „Sie haben schlechte Zähne“, „Sie pflegen und putzen Ihre Zähne nicht richtig“, „Sie sind selbst schuld“…
Baue positive Erwartungen auf
Ziel einer aktiven Kommunikation mit Angstpatienten – und auch mit allen anderen Patienten – in einer Praxis sollte es immer sein, positive Erwartungen aufzubauen, Vertrauen zu schaffen, Kompetenz und Aufmerksamkeit zu vermitteln, den Patienten gut über die anstehende Behandlung zu informieren und die Angst zu reduzieren.
Wichtige Maßnahmen dabei sind, aktiv und positiv („Das kriegen wir hin“, „Das wird nachher richtig gut aussehen“) mit dem Patienten zu kommunizieren (persönliche Beziehung aufbauen, informieren…), über alternative Behandlungsmethoden zu sprechen (Narkose, Hypnose), den Blickkontakt zu suchen (so sind auch nonverbale Zeichen des Patienten zu erkennen), den Patienten ausreden lassen, keine Fachbegriffe verwenden, sondern deutlich und verständlich sprechen, Bilder und Grafiken verwenden, den Patienten über mögliche Wartezeiten informieren und vieles mehr.
Wissenschaftliche Untersuchungen haben ergeben, das zufriedene Zahnarztpatienten deutlich weniger Angst und Schmerz verspüren, die Praxis weiterempfehlen, deutlich weniger Regressansprüche stellen und über eine bessere Zahlungsmoral verfügen. Und von einer positiven und aktiven Kommunikation profitieren letztendlich alle: der Zahnarzt ist zufrieden, der Patient fühlt sich gut betreut und die Stimmung in der gesamten Praxis ist deutlich entspannter und positiver!
